첫 방문 고객을 단골로 만드는 나만 알고 싶은 차별화 전략!
- DONG ILL Shin
- 9월 18일
- 3분 분량
여러분 이런 경험 있으시죠?
광고 열심히 해서 고객이 오긴 오는데, 다시 재방문이 없을 때 말입니다.
저도 예전에 장사할 때 정말 답답했거든요. 인스타그램에 예쁜 사진 올려보고, 여러 플랫폼에 프로모션도 해보고... 그러면 고객들이 오긴오는데. 근데 정작 그 다음이 없더라구요. 한 번 오고 끝.
여러번 그런 경험을 겪다보니, 어느날 뒤통수 맞은 것처럼 앗! 하고 깨닫게 되었답니다.
'고객을 단골로 못 잡으면, 광고비는 그냥 바람에 날아가는 거구나'. 아무리 새 고객을 데려와도, 물 새는 독에 물 붓는 격이더라고요.
오늘은 예전에 제가 직접 삽질하면서 깨달은 것들, 그리고 주변 대표님들이 써서 효과를 본 방법들을 정말 솔직하게 얘기해드릴게요.
현실적인 문제
얼마 전에 서울에서 카페하시는 사장님을 만났어요.
한 달에 광고비만 50만 원씩 쓰면서, 신규 고객이 100명 정도 방문 했다고요.
"장사가 잘 되나 보네요?" 했더니, 표정이 어두워지시면서...
"사실은 단골로 남은 건 고작 5명이에요. 나머지 95명은 한 번 오고 안 와요."
계산기 두들겨보니까 진짜 충격이었어요.
광고비의 90%는 사실상 허공에 날린 거더라고요. 이게 우리 모두의 현실 아닌가요?
광고는 고객을 데려올 뿐. 단골로 붙잡아두지 못하면, 결국 광고비만 계속 나가는 악순환이 되는 거 라는거죠.
왜 단골이 안 생길까?
현장에서 정말 많은 매장을 봤는데, 단골이 안 생기는 이유가 딱 세 가지더라고요.
1. 첫 방문에 아무런 감동이 없다.
'음료 나왔습니다~' 이 말만 하고 끝. 고객 입장에서는 '그냥 평범한 카페네' 하고 넘어가죠. 기억할 이유가 없는 거예요.
2. 고객에 대한 관심이 없어요
이름이 뭔지, 뭘 좋아하는지, 첫 주문이 뭐였는지... 아무것도 기억하지 않으니까 다음에 와도 처음 온 손님 대하듯 하게 되구요.
고객은 '감동 포인트가 전혀 없으니' 자연스럽게 발길이 멀어질 수 밖에요. 고객은 여기 아니여도 대안은 많으니..
3. 다시 올 이유를 주지 않아요
사람은 이유가 있어야 움직여요. 그런데 '다음에 또 오세요~' 이 인사말 외에는 재방문할 특별한 이유를 안 주잖아요. 당연히 안 오죠. ㅋ
핵심은: '단골 스위치'
이제 본격적인 얘기를 해볼게요. 저는 이걸 '단골 스위치'라고 부르거든요.
거창한 마케팅 기법이 아니에요. 그냥 작은 정성, 사장님의 진심, 그리고 조금만 신경 쓰면 되는 시스템들이 합쳐져서 만들어지는 거예요.
스텝 1. 첫 방문에 '작은 놀라움'을 주세요
카페라면 작은 쿠키 하나, 음식점이라면 서비스 밑반찬 하나, 미용실이라면 '다음에 오시면 3일간 무료로 손봐드릴게요' 이런 작은 카드 한 장.
별거 아닌 것 같죠? 근데 고객은 달라요. '어? 여기 뭔가 다르네?' 하면서 마음이 열려요. 첫인상에서 확 잡는 거죠.
제가 아는 한 분은 첫 방문 고객한테 손글씨로 "오늘 와주셔서 감사해요"라는 작은 메모를 음료와 함께 주시더라고요. 그거 하나로 재방문율이 30% 늘었대요.
스텝 2. 고객을 기억하세요
다음에 오셨을 때 "아, 지난번에 아메리카노 드셨던 분이죠? 이번에는 신메뉴 한번 드셔보세요" 이 한마디에 고객은 완전 감동해요.
메모장이라도 좋아요. 고객의 이름이랑 좋아하는 메뉴, 간단한 특징이라도 적어두세요. 그게 단골의 시작이거든요.
"사장님이 나를 기억해주네" 이 느낌을 받는 순간, 고객의 마음이 확 달라져요.
스텝 3. 다시 올 핑계를 만들어주세요
사람은 이유가 있어야 움직여요.
그냥 "또 오세요"가 아니라, 오고 싶게 만드는 이유를 주는 거예요.
스탬프 카드도 좋고, "이번 주에만 주는 단골님 쿠폰"도 좋고, "5일 안에 오시면 뭔가 좋은 일이..." 이런 작은 이벤트들이요.
핵심은 기간을 짧게 잡는 거예요. 한 달 뒤가 아니라 일주일 안에, 5일 안에. 그래야 잊기 전에 와요.
스텝 4. 단골만의 특별함을 만들어주세요
단골이 되면 뭔가 특별한 게 있어야 해요. 시크릿 메뉴라던지, 단골만 참여할 수 있는 작은 이벤트라던지.
"여기는 내가 단골인 곳이야" 이 느낌을 주는 거죠. 그러면 다른 곳으로 갈 이유가 없어져요.
실제로 어떻게 달라질까?
같은 동네에 있는 두 카페를 비교해볼게요.
A카페: 그냥 평범하게 운영. 광고만 열심히 하고, 특별한 단골 관리는 안 함. → 새 손님 100명 중 단골 5명, 재방문 매출 월 50만 원
B카페: 단골 스위치 켜고 운영 → 새 손님 100명 중 단골 25명, 재방문 매출 월 250만 원
똑같이 광고를 했는데, 결과는 5배 차이예요. 이게 바로 단골의 힘이거든요.
바로 실행할 수 있는 아이디어들
사장님들이 내일부터 바로 할 수 있는 것들 몇 가지 알려드릴게요.
단골 만들기 챌린지
첫 방문 고객이 7일 안에 다시 오면 특별한 선물을 주는 거예요. "일주일 챌린지 성공!" 이런 식으로.
첫 방문 웰컴팩
작은 서비스 + 다음에 쓸 수 있는 쿠폰을 세트로. 돈이 많이 드는 것도 아니고, 효과는 확실해요.
입소문 이벤트
단골이 SNS에 후기 올리면 추가 혜택을 주는 거예요. 단골도 좋고, 홍보도 되고 일석이조죠.
마무리
오늘도 첫 방문 고객이 들어오실 거예요. 그 분이 내일 또 올 이유를 준비해두셨나요?
단골 스위치를 안 켜면, 광고비는 계속 새나가요. 물 새는 독에 물 붓기예요.
사장님, 거창할 필요 없어요. 오늘부터 딱 하나만 해보세요. 첫 방문 고객에게 줄 수 있는 작은 감동 포인트, 그것만이라도.
그게 매출을 지켜주는 가장 확실한 방법이거든요.
오늘 바로 할 수 있는 체크리스트
☑️ 첫 방문 고객에게 줄 작은 서비스 하나 정하기(쿠키, 음료 업그레이드, 할인쿠폰 뭐든 좋아요)
☑️ 고객 정보 메모할 수 있는 시스템 만들기(공책이라도 좋으니 이름, 메뉴, 특징 적어두기)
☑️ 재방문 이벤트 하나 만들어서 바로 실행하기(스탬프, 쿠폰, 챌린지 중 하나라도)
복잡하게 생각하지 마세요. 하나씩 천천히, 오늘부터 시작해보세요.
문의 :
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