경쟁사 고객까지 우리 편으로 만드는 ‘접근성 함정’ 전략!

DONG ILL Shin
8월 11일
2분 분량

대부분의 기업은 광고에 돈을 붓고 ‘고객이 오길’ 기다립니다.

하지만 어떤 회사는 광고를 멈춰도 고객이 알아서 찾아옵니다.

비밀은 ‘접근성 함정’ — 오프라인에서는 길 가다도, 온라인에서는 클릭 한 번에도 우리와 연결되는 구조를 만들어, 심지어 경쟁사 고객까지 빼앗는 전략입니다.

문제 정의 — 고객은 ‘편한 쪽’을 선택한다

대부분의 기업은 경쟁사보다 제품이 좋고, 가격이 합리적이면 고객이 선택할 거라고 믿습니다.

하지만 현실은 다릅니다. 고객은 ‘좋은 회사’보다 ‘편한 회사’를 선택합니다.

“아래 자료는 최신 시장 데이터를 토대로 작성한 참고 예시입니다.”

한 소비자 조사: “품질이 비슷하다면 더 쉽게 연락할 수 있는 업체를 선택한다” → 83%
신규 고객 10명 중 6명은 “연락·위치·정보 접근이 불편해 포기한 경험”
문의 전화 연결이 30초 이상 걸리면 이탈률 +45%
매장 접근성 불편 시 재방문율 -37%

A기업: 광고 유입 5만 건 → 연락처 찾기 어려워 전환율 0.3%
B기업: 지도 정보 오류 → 월 신규 고객 200명 손실

온라인: 클릭 3번 이상이면 포기
오프라인: 한 번에 못 찾으면 다음 기회 없다
경쟁사는 이미 ‘편한 길’을 열어놨다

핵심 통찰 — 접근성은 고객 유입의 ‘은폐된 무기’다

고객은 ‘품질’보다 ‘귀찮음 감소’를 먼저 본다
접근성은 신뢰와 직결된다
접근성 차이는 경쟁사 고객 유입의 틈새가 된다

솔루션 — 작전명: ‘참여’ 전략 (온·오프라인 접근성 강화 4단계)

온·오프라인에서 고객 접근성을 극대화하는 4단계 전술

1단계: 발견 지점 최소 5개 확보
- 오프라인: 간판·전단·현수막·주차 안내·길거리 POP로 자연 노출
- 온라인: 구글 지도·네이버 플레이스·SNS 프로필·카카오맵·오픈채팅방
- 체크리스트:
  ☐ 지도·검색에서 내 정보가 상위 노출되는지 확인
  ☐ 매장 주변 안내 표지판 위치 점검
  ☐ SNS 프로필에 연락·위치·예약 버튼 설치
2단계: 연결 속도 ‘3초 룰’ 적용
- 고객이 연락·문의·예약까지 3초 이상 걸리면 이탈 가능성 급상승
- 오프라인: 매장 입구·카운터에서 즉시 응대
- 온라인: 채팅·문의폼·전화 연결 버튼 최상단 고정
- 체크리스트:
  ☐ 홈페이지·랜딩페이지 첫 화면에 CTA 버튼 배치
  ☐ 매장 방문 시 인사와 함께 즉시 응대 가능 인력 확보
3단계: 참여 포인트 설계
- 고객이 ‘먼저 행동’하게 만드는 유인 장치
- 오프라인: 시음·체험·샘플·퀴즈 이벤트
- 온라인: 댓글 이벤트·간단 설문·인스타 스토리 투표
- 체크리스트:
  ☐ 월별 참여형 이벤트 기획
  ☐ 오프라인 이벤트를 온라인에서 실시간 공유
4단계: 재참여 구조 구축
- 한 번 접근한 고객이 다시 돌아오게 만드는 시스템
- 오프라인: 스탬프 카드·다음 방문 쿠폰
- 온라인: 이메일·카카오 알림·리타게팅 광고
- 체크리스트:
  ☐ 첫 접점 이후 24시간 안에 후속 메시지 발송
  ☐ 재방문 고객 전용 혜택 설계